CASE
Totens TES e TEF
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Como VP de Mercado e Inovação da Specto Tecnologia, Leonardo Vieira assumiu a desafiadora missão de impulsionar e gerir a inovação nos produtos da empresa. A seguir, ele compartilha os bastidores e detalhes do case de sucesso: linha de totens TES e TEF.
Dentre centenas de projetos, um dos mais marcantes que liderei foi o ousado desenvolvimento da nova linha de totens QUALPROX®, que trouxe ao mercado os modelos TES Contact, TES Touch e TEF Touch.
Esses totens são importantes integrantes da suíte de soluções QUALPROX® para Gestão de Atendimento Presencial. Neste case, detalho os desafios que enfrentamos e a solução inovadora que otimizou os ambientes de atendimento, além de tornar a produção e logística mais eficientes.
TES Touch 15" Slim - Demonstração
Motivação
A inovação é um dos pilares da Specto Tecnologia. Como líder e pioneira no mercado nacional de Gestão de Atendimento Presencial, a empresa tem constantemente evoluído suas soluções de hardware, como totens, dispositivos de bancada e painéis, ao longo de várias décadas.
Especializada nesse nicho, a Specto é a empresa nacional que mais inova nesse mercado, ditando tendências e impulsionando sua evolução ao longo do tempo.
Versões das soluções de chamada de vez e de entrada nas filas, comercializadas em 2009.
As principais opções de soluções de chamada de vez e entrada nas filas disponíveis em 2019.
Em 2018, o presidente da Specto, Leônidas Vieira Jr., mestre em engenharia elétrica e responsável por projetar inúmeras soluções ao longo de sua carreira, chamou-me em sua sala para iniciar um novo projeto de totem para entrada nas filas. Confesso que fiquei surpreso, pois os totens da Specto já eram reconhecidos na época por sua sofisticação e recursos impressionantes.
Vale destacar que todos os totens QUALPROX® já vinham com as aplicações de Gestão Local de Filas e Gestão de Conteúdo das TVs integradas no próprio hardware, permitindo não só o gerenciamento da entrada na fila, mas também a gestão completa do atendimento no ambiente, sem a necessidade de infraestrutura de servidor ou internet no local.
No portfólio da empresa, existiam três modelos diferentes de totens, cada um com design, fornecedores, tamanhos de tela e componentes internos distintos. Isso sem contar os projetos descontinuados ou pontuais. Veja os três abaixo:
Apesar da surpresa, entendi quando ele explicou que este novo projeto tinha como objetivo o desenvolvimento de uma nova linha de totens, que resolvesse algumas questões, das quais destaco:
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Padronização e melhorias no design;
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Maior adaptabilidade para diferentes ambientes e requisitos de atendimento;
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Resolução de problemas relacionados à impressão;
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Otimização no processo de desenvolvimento e fabricação, incluindo melhor logística e diminuição do custo.
Além de apresentar o contexto, ele já trouxe uma ideia inicial na primeira reunião. Tratava-se de uma ousada inovação radical, não apenas incremental, que detalho mais abaixo.
Solução
O presidente apresentou um conceito que havia imaginado e, para exemplificar, disse: "Seria muito interessante pensar em uma espécie de LEGO, onde criamos versões de totens apenas trocando algumas peças."
Naquela primeira reunião, concordei em estudar o investimento nesse conceito. Isso porque eu já conhecia o Projeto Ara, da Google, que buscava criar smartphones "modulares". Embora promissor na época, o projeto foi descontinuado. Assim, comecei a projetar a solução, adaptando o conceito de modularidade para a nova linha de totens.
Iniciando a mudança
Sabia que estávamos diante de um game changer e quem melhor que ele para dizer que era possível? Leônidas é uma referência em empreendedorismo com base em tecnologia e desenvolvimento de novos projetos, sobressaindo ainda mais quando falamos de hardware.
Sem dúvidas, o desafio era grande e exigia uma gestão precisa, com foco na priorização do portfólio de diversos projetos sob minha liderança. Para a nova linha de totens, o objetivo era criar um projeto-base único, aproveitando as melhores características dos modelos existentes e fazendo pequenas variações em subprojetos, que seriam os produtos finais. Esses totens utilizariam as mesmas peças, com ajustes em detalhes como tamanho da tela, tecnologia de toque, modelo de bobina e sistema de entrada na fila.
Quando concluído, esse projeto representaria uma mudança radical, agregando enorme valor ao negócio. Era o sonho de qualquer Gestor de Produtos, especialmente com foco em inovação.
Para avançar, montamos um squad com representantes de Pesquisa e Desenvolvimento, Design, Indústria e Assistência Técnica. Com a equipe formada, realizamos reuniões produtivas para levantamento e planejamento, a fim de definir o escopo do produto.
Nessas reuniões, também identificamos outras questões a serem aprimoradas, discutindo problemas recorrentes na operação de atendimento e como poderíamos resolvê-los já neste projeto. Com o escopo definido, iniciamos o desenvolvimento.
Totens TES e TEF
Depois de meses de desenvolvimento, prototipação, testes internos, provas de conceito (POCs), capacitações internas, a nova linha estava pronta. A partir do projeto-base do totem, temos 2 categorias:
Categoria 1 - TOTEM EMISSOR DE SENHAS (TES)
Para ambientes que utilizam gestão de filas com senha impressa. Como sub-categorias, temos:
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TES Contact, onde a tecnologia de toque é M-Touch, com até 8 filas;
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TES Touch, onde a tecnologia de toque é touchscreen, dentre outros recursos importantes, principalmente maior possibilidades de customização que o TES Contact.
Categoria 2 - TOTEM DE ENTRADA NA FILA (TEF)
Para clientes que utilizam gestão de filas por nome (sem impressão). A sub-categoria é composta unicamente pelo TEF Touch, com tecnologia de toque é touchscreen, dentre outros recursos importantes, principalmente possibilidades de customização.
Entenda o poder da modularidade com padronização de design nas imagens abaixo:
TES Contact 8B Slim
TES Touch 15"Slim
TEF Touch 15"Slim
Acima temos três diferentes produtos. Respectivamente, TES Contact 8B Slim ; TES Touch 15" Slim e TEF Touch 15" Slim. Pouca diferença aparente e muitas peças em comum, tanto externas quanto internas. A semelhança fica ainda maior quando comparamos a nova linha com a anterior, mostrada no tópico "Motivação".
Compartimento (Receptáculo) de Senhas para os TES
Percebemos que, a maioria dos problemas das versões anteriores eram relacionados ao módulo impressor, que constantemente demandava manutenção in loco ou troca do mesmo. Investigando mais a fundo, notamos que era comum as pessoas "puxarem" a senha antes que o módulo cortasse a mesma e essa era uma causa comum do problema."
Bom.. isso está fora do controle, certo? "Usuário fazendo o que não deve, por ansiedade." Eu diria que não. Quando desenvolvemos um produto, precisamos guiar o uso e minimizar este tipo de situação. De uma forma estóica, fazer o que está ao nosso alcance, mas buscar efetivamente resolver o problema.
E foi pensando nisso que criamos o compartimento (receptáculo) de senhas, mudando a usabilidade do mesmo. Antes, a senha ficava visível ao usuário enquanto estava sendo impressa. Agora, o usuário só vê a senha quando a mesma já foi impressa e cortada, no momento que cai no compartimento. Era um problema significativo, mas que foi completamente resolvido, com inovação.
Compartimento (Receptáculo) de Senhas
Leonardo Lino Vieira em 2023, frente ao TES Touch 15" Slim customizado para o Banrisul, com modo acessibilidade
Resultados
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O projeto foi um grande sucesso. Apesar do desafio, todos requisitos foram cumpridos e o feedback do mercado foi extremamente positivo para as 3 variações do totem.
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Desde que as versões do totem modular foram ao mercado em 2019, 100% dos pedidos e implantações com totem são realizadas com um dos três modelos, aposentando os totens anteriores e padronizando efetivamente a linha de totens nos ambientes de atendimento presencial.
Leonardo Lino Vieira em 2021, frente aos TES Contact 8B Slim customizado para o Banco do Nordeste (BNB)
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Modularidade na produção: Com menos variações de peças, a produção tornou-se muito mais otimizada. Isso melhorou o poder de barganha com fornecedores, facilitou a organização do estoque, e aprimorou o conhecimento técnico das equipes de desenvolvimento, produção e manutenção.
O totem modular permite a criação de novos produtos finais que ainda não foram pensados ainda! Sua aplicabilidade não tem limites. Apesar de não estar mais na empresa, tenho conhecimento de novos produtos que virão, baseados neste totem modular.
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Completa adaptabilidade a qualquer ambiente de atendimento presencial, com até 08 filas diferentes no modelo TES Contact e sem limite de filas para os TES Touch e TEF Touch
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Impressão melhorada: Conforme já explicado neste case, problemas com atolamentos e avarias do módulo impressor por mau uso de usuário, foram totalmente resolvidos. Agora, o usuário só vê a senha quando a mesma já foi impressa e cortada, no momento que cai no compartimento. Além disso, a operação de troca de bobina foi facilitada.
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Produtos finais com design sofisticado, cores neutras, adaptáveis a qualquer ambiente; Com tratamento opcional para clientes que desejam prover acessibilidade a deficientes visuais; Compartimento traseiro antifurto (com chave); Troca de bobina de papel facilitada nos TES Contact e TES Touch; Mesmo com todo este ganho, os totens ainda oferecem a maior eficiência energética do mercado e muito mais.
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QUALPROX® é a solução líder no mercado brasileiro de gestão de filas e atendimento. São mais de seis mil soluções ativas em todo o Brasil, através de produtos e serviços para ambientes de atendimento presencial onde a qualidade, a agilidade e a conectividade agregam valor institucional. Conheça mais sobre a Specto Tecnologia clicando aqui.
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