CASE
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Como VP de Mercado e Inovação da Specto Tecnologia, Leonardo Vieira assumiu a desafiadora missão de impulsionar e gerir a inovação nos produtos da empresa. A seguir, ele compartilha os bastidores e detalhes do case de sucesso: ProxAtendente 3.
Dentre centenas de projetos, um dos mais marcantes que liderei foi, o ousado desenvolvimento da nova versão do software utilizado pelos atendentes na operação, o ProxAtendente 3.
O módulo é integrante da suite de soluções QUALPROX® para Gestão de Atendimento Presencial e para este projeto, encaramos o desafio de trazer a melhor usabilidade e experiência de usuário que este mercado já viu.
ProxAtendente 3 - Demonstração
Motivação
ProxAtendente é o software utilizado pelos atendentes para realizar a operação de atendimento. Este é um dos módulos mais relevantes quando falamos em atendimento presencial, sendo o mais utilizado no dia-a-dia. Em 2020, a versão 2 do software funcionava muito bem, completa, sem travamentos e por muitos e muitos anos deu e ainda dava conta do recado.
Porém, com a evolução natural da tecnologia e com a crescente exigência de usuários de forma geral, o ProxAtendente precisava evoluir também. Com mais funcionalidades? Também, mas não exatamente. O ponto principal era buscar a melhor usabilidade e experiência de usuário que este mercado já viu.
O desafio demandava entender afundo o que realmente fazia sentido manter, quais funcionalidades deveriam ser retiradas e quais novas deveriam entrar no escopo. Além disso, desenvolver um front-end novo, do zero, já que a versão 2 foi desenvolvida para desktop, rodava somente no sistema operacional Windows. Era funcional, mas o look and feel remetia um estilo "início de 2000". Abaixo, vemos screenshots da tela principal na versão 2:
Funcionalidades importantes como "visualizar a listagem de próximas na fila", "priorizar alguém na fila", etc. eram de difícil acesso e demandavam capacitação/estudo de manual de instruções, além de muitos cliques durante a operação.
Solução
Em reunião estratégica de gestão do portfolio no ano de 2020, decidimos correr contra o tempo, priorizar o projeto e criar este novo front-end, utilizando o que havia de estado da arte em desenvolvimento web (HTML5/CSS3, javascript), e demais frameworks de sucesso. Claro que, com tantas mudanças, foi necessário atualizar pontualmente o back-end também.
Um dos requisitos da nova versão era a compatibilidade com smartphones. Portanto desenvolvemos com responsividade, no modelo PWA podendo ser acessada no browser de qualquer dispositivo, por qualquer sistema operacional.
Criamos também o perfil "Gestor", que, além de acessar todas funcionalidades dos atendentes, permite acessar funcionalidades de monitoramento/relatórios da unidade de atendimento e enviar mensagens broadcast para todos atendentes internamente no próprio sistema em poucos cliques.
Gestor enviando mensagem broadcast
Destaque para as etapas pré-implementação
Além da mudança da tecnologia em si, como falado anteriormente, nosso grande desafio era simplificar e facilitar a usabilidade por parte do usuário. Para tanto, foi necessária uma profunda investigação e trabalho em equipe, envolvendo usuários reais (clientes), equipes de análise de dados, de desenvolvimento dos demais módulos QUALPROX® e de suporte da Specto para entender como priorizar funcionalidades/requisitos e prototipar as telas da forma mais assertiva possível.
Destaco que essas etapas de projeto (análise/requisitos/prototipação) são fatores críticos de sucesso para qualquer desenvolvimento de produto, mas principalmente quando falamos de inovação radical em um produto estável utilizado por muitos clientes no dia-a-dia.
Diferente de projetos de startups em estágio inicial, onde o foco é em poucos projetos e há grande margem para erros - sendo inclusive encorajado lançar um produto mínimo viável (MVP) e evoluí-lo com base nos feedbacks - em empresas tradicionais, como a Specto, e em projetos que interagem com sistemas legados, como o ProxAtendente 3, é necessário dedicar mais tempo e esforço nas etapas de pré-implementação de código em cada Sprint (entrega parcial). Envolvendo e engajando pontualmente a equipe de desenvolvimento já nesse momento, apresentando e validando escopo com os stakeholders e então, tendo o projeto melhor estruturado, começar a implementar e seguir as demais etapas de desenvolvimento da sprint.
Desta forma, além de ser mais assertiva e rápida a etapa de implementação de código por sprint, ao lançar no mercado, as chances de fracasso são minimizadas e as de sucesso, animadoras. Recordo que foi dada a devida importância pelos demais stakeholders e sou grato por isso. O resultado não poderia ser melhor, confira os screenshots do ProxAtendente 3:
E assim chegou o ProxAtendente 3, totalmente reformulado, com a melhor Experiência de Usuário (UX) e tecnologia mais avançada do mercado. A recepção pelos clientes e usuários foi maravilhosa, consagrando mais um lançamento de muito sucesso da Specto Tecnologia.
Mesmo sem leitura de manual ou capacitação, é possível ao usuário realizar as principais funções como: Chamar próximo da fila, pausar atendimento, cancelar atendimento, conversar no chat com equipe, consultar a lista de clientes próximos e já chamados etc. O ProxAtendente 3 guia o usuário desde o seu login, sendo uma experiência fluída, natural e prazerosa. O atendente então, permanece tranquilo e focado para prestar o melhor atendimento ao cliente.
Toda ação/interação com o sistema é intuitiva, além de que o mesmo mantém o usuário informado sobre o andamento das filas com muita clareza.
Funcionalidade opcional: Pensamento positivo do dia, assim que inicia a operação
Resultados
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Redução no tempo de implantação no cliente: A implantação do sistema por Unidade de Atendimento, que levava cerca de 1 a 2 dias úteis, agora é realizada em cerca de 2 horas.
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Sistema totalmente responsivo, funcionando tanto no computador quanto smartphones (via navegador). As versões antigas funcionam somente via desktop (Windows).
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Além da implantação ter sido otimizada, por conta da excelente Experiência de Usuário (UX), desafogou a equipe de assistência técnica no pós-implantação, já que antes despendia-se muito tempo para ajudar os usuários a realizar tarefas cotidianas.
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Por ser intuitivo, o manual de instruções não se faz necessário para operar o software.
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Expressiva aceitação e reconhecimento dos usuários já nas primeiras implantações, que validaram e elogiaram a inovação. Foi o caso do Banco do Nordeste (BNB), que utiliza a solução em aproximadamente 300 agências e já nas primeiras implantação tiveram contato com esta versão do software.
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ProxAtendente 3 rapidamente tornou-se a versão de fábrica e é utilizado diariamente por dezenas de milhares de usuários nas mais diversas organizações, dos mais diversos setores.
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Sistema permite a customização para a identidade visual de clientes Corporate, como no case do cliente Banrisul:
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QUALPROX® é a solução líder no mercado brasileiro de gestão de filas e atendimento. São mais de seis mil soluções ativas em todo o Brasil, através de produtos e serviços para ambientes de atendimento presencial onde a qualidade, a agilidade e a conectividade agregam valor institucional. Conheça mais sobre a Specto Tecnologia clicando aqui.
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